La Superintendencia Nacional de Salud realiza modificación con respecto a tiempos para dar respuesta a peticiones / reclamos en salud.
Los registros relacionados a las PQR, deberá tener mínimamente la siguiente información:
- Fecha de recibo de la PQR.
- Canal de presentación de la PQR.
- Codificación asignada por la entidad.
- Entidad a la cual se presenta la PQR (Asegurador – Prestador).
- Nombre del peticionario.
- Número de identificación del peticionario.
- Datos de contacto del peticionario.
- Aspecto o tema principal que motivó la queja.
- Indicar si existe fallo judicial o no (Tutela).
- Lugar de origen de la petición: Departamento y Municipio
- Régimen (Contributivo, subsidiado, excepción, especial).
- Estado de la PQR.
- Fecha de solución de la PQR.
- Acción realizada para solucionar la PQR y solicitudes de información (descripción breve y soportes correspondientes).
- Ante una negación de la solicitud debe indicarse motivo de la negación y responsable de la negación.
Términos para resolver las PQR:
- Reclamos de riesgo simple: Máximo tiempo de respuesta 72 horas calendario. Se encuentran allí:
- Consultas médicas y de apoyo diagnóstico. Debe asignarse dentro de las 48 horas siguientes, en población mayor a 62 años.
- Fórmula de medicamentos. Entrega en el domicilio del paciente dentro de las 48 horas siguientes, en población mayor a 62 años.
- Reclamo por entrega completa de medicamentos. Debe realizarse entrega máximo a las 48 horas de presentada la PQR.
- Continuidad de servicios. Una vez iniciada la atención no puede interrumpirse la atención por razones administrativas o económicas.
- Reclamos de riesgo priorizado: La respuesta debe darse en un plazo máximo de 48 horas.
- Reclamos de riesgo vital: La respuesta debe darse en un plazo máximo de 24 horas.
- Peticiones generales:
- Peticiones generales. Respuesta dentro de los 15 días hábiles siguientes.
- Solicitudes de información: Respuesta dentro de los 10 días hábiles siguientes.
- Copias: Respuesta dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.